Video help: come creare video tutorial per rispondere alle domande dei clienti e fornire loro assistenza

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L’assistenza clienti rappresenta uno dei fattori fondamentali per la fidelizzazione dei clienti e per il successo delle imprese. Infatti, un servizio di assistenza efficace può contribuire in modo significativo a mantenere un elevato livello di soddisfazione del cliente e, di conseguenza, a generare maggiori entrate attraverso il repeat business. Resta in dubbio che fornire assistenza clienti di alta qualità richiede risorse significative, come personale dedicato, formazione continua e strumenti tecnologici avanzati. In questo senso, la realizzazione video aziendali, come i video help o video tutorial, possono rappresentare una risorsa strategica per le imprese, consentendo di fornire assistenza clienti efficace, economica e facilmente fruibile. I video tutorial possono, infatti, essere utilizzati per rispondere alle domande dei clienti in modo rapido e preciso, o anche per illustrare il funzionamento di prodotti e servizi, così come per risolvere problemi tecnici e per fornire informazioni su questioni specifiche. L’assistenza clienti efficace e tempestiva è fondamentale per il successo di un’azienda, e i video help o video tutorial possono svolgere un ruolo chiave in questo processo.
Per dimostrare l’efficacia di questa tipologia di video tutorial e video help, analizziamo brevemente due esempi realizzati dalla nostra casa di produzione video Kortocircuito per Frascold e Gelson.

Esempio di video help per Frascold: questo esempio è un video tutorial creato per Frascold, un’azienda leader specializzata nella progettazione e realizzazione di compressori semi-ermetici per la refrigerazione e condizionamento.
Il video help mostra in modo chiaro e dettagliato come utilizzare correttamente i prodotti offerti dall’azienda.
Questo tutorial non solo aiuta i clienti a risolvere eventuali dubbi o problemi nell’utilizzo dei prodotti, ma contribuisce anche a rafforzare il rapporto di fiducia tra l’azienda e i suoi clienti.

Esempio di video help per Gelson: questo secondo esempio riguarda un video tutorial realizzato per Gelson, un’industria chimica che lavora da oltre 60 anni nel settore automotive e si occupa di prodotti e sistemi per la protezione, sigillatura, verniciatura, carteggiatura, lucidatura e detailing e cura dell’auto.
Il video presenta un prodotto specifico per la prevenzione della condensa sui vetri dell’auto e mostra come applicarlo correttamente per ottenere i migliori risultati.
Anche in questo caso, il video help fornisce un valido supporto ai clienti, facilitando l’utilizzo del prodotto e garantendo una maggiore soddisfazione.

Questi esempi dimostrano, per l’appunto, come i video tutorial possano essere un’ottima soluzione, per fornire un’assistenza clienti efficace e personalizzata, migliorando l’esperienza complessiva del cliente e la percezione del marchio. I video tutorial possono inoltre essere facilmente accessibili da qualsiasi dispositivo e da qualsiasi luogo, consentendo ai clienti di risolvere i loro problemi in modo autonomo e immediato. L’utilizzo dei video tutorial può quindi contribuire in modo significativo a migliorare l’esperienza del cliente e un cliente “felice e soddisfatto” è anche un cliente assolutamente fedele nei confronti del Brand!
I video help possono quindi rappresentare una risorsa preziosa per le imprese anche in termini di ottimizzazione dei costi di assistenza clienti, grazie alla riduzione dei tempi di attesa dei clienti e alla diminuzione dei volumi di chiamate e messaggi di supporto, migliorando per altro la percezione dello stesso servizio di assistenza.

Video help: come identificare le domande e le esigenze dei clienti

La maniera migliore per creare video help efficaci per la propria base di clienti, è fondamentale partire sempre dal comprendere le loro esigenze e le loro domande più frequenti.
Solo così sarà possibile creare contenuti utili e specifici, in grado di rispondere in modo preciso e tempestivo alle necessità dei clienti, aumentando la loro soddisfazione e la loro fidelizzazione. Per identificare le esigenze dei clienti, è possibile utilizzare diverse strategie. In primo luogo, è importante monitorare costantemente i feedback dei clienti, sia attraverso l’analisi delle recensioni e dei commenti sui social media e sulle piattaforme di e-commerce, sia attraverso l’utilizzo di strumenti specifici per la raccolta di feedback, come i sondaggi online o le interviste telefoniche. Inoltre, è possibile intercettare le domande più frequenti attraverso l’analisi dei dati di navigazione sul sito web e sui canali di assistenza clienti, come ad esempio i volumi di chiamate e di messaggi di supporto ricevuti.

Questi dati possono fornire informazioni preziose sulle esigenze dei clienti e sulle aree in cui c’è bisogno di maggiore assistenza e supporto. Un’altra strategia utile per identificare le esigenze dei clienti è quella di osservare i comportamenti degli utenti sul sito web, su Google e sui canali social dell’azienda.
Ad esempio, l’analisi delle pagine più visitate, delle parole chiave cercate e dei contenuti più condivisi sui social media può fornire indicazioni importanti sulle esigenze e sulle preferenze dei clienti. È possibile coinvolgere attivamente i clienti nella creazione dei video help e dei video tutorial, attraverso l’organizzazione di focus group o l’invio di sondaggi specifici sulla qualità dei video tutorial e sulle aree in cui c’è bisogno di maggiore assistenza. Una cosa è certa: per identificare le esigenze dei clienti e creare video tutorial utili ed efficaci, è necessario utilizzare una combinazione di tutte le strategie viste fino a qui, tra cui la raccolta di feedback, l’analisi dei dati di navigazione, l’osservazione dei comportamenti degli utenti e il coinvolgimento attivo dei clienti. Solo in questo modo sarà possibile creare una assistenza personalizzata con contenuti di alta qualità, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti e di migliorare la loro esperienza complessiva con il marchio.

Gli strumenti utili per monitorare i feedback dei clienti e le domande

L’importanza di raccogliere e monitorare i feedback dei clienti non può essere sottovalutata, in quanto questi rappresentano una fonte preziosa di informazioni che possono aiutare a migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti. In particolare, quando si tratta di tutorial e video help per l’assistenza, è importante essere in grado di monitorare le domande che i clienti pongono, per capire dove potrebbero esserci delle lacune nelle informazioni fornite e come queste possono essere migliorate. Per fare ciò, come abbiamo avuto modo di vedere prima, ci sono diversi strumenti disponibili sul mercato e che possono essere utilizzati per raccogliere e analizzare i feedback dei clienti, come i sondaggi online, i questionari di valutazione e le piattaforme di feedback. Tuttavia, è importante scegliere gli strumenti giusti che soddisfino le specifiche esigenze dell’azienda.  Uno strumento che potrebbe essere utile per raccogliere e analizzare i feedback dei clienti è un sistema di ticketing, che consente ai clienti di inviare domande e richieste di assistenza in modo strutturato. Questo può aiutare a identificare i problemi comuni e a fornire soluzioni rapide e precise ai clienti. Un’altra soluzione potrebbe essere quella di utilizzare un software di chatbot, che può rispondere alle domande più frequenti dei clienti in modo automatico e fornire loro le informazioni necessarie.

Ciò può ridurre il carico di lavoro dell’assistenza clienti e consentire all’azienda di concentrarsi su problemi più complessi e specifici. L’ottimizzazione dei video help non finisce con la produzione stessa del video, ma, specialmente in alcuni ambiti, è indispensabile perfezionare sempre i contenuti, per rendere la loro fruibilità sempre migliore ed utile. Uno strumento utile in tal senso a capire l’efficacia del video help realizzato potrebbe essere un software di analisi dei dati, che consente di raccogliere informazioni utili su come i clienti interagiscono con i video tutorial.
Ad esempio, è possibile utilizzare l’analisi dei clic, per capire quali parti dei video sono state visualizzate più spesso e quali sono state ignorate, intervenendo quindi a supporto del cliente praticamente sempre, erogando le informazioni più utili per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti.

Video help: come pianificare i video tutorial

La pianificazione accurata è un elemento cardine per la creazione di video tutorial efficaci. Una corretta pianificazione può infatti aiutare a definire l’obiettivo del video help, il pubblico target, il formato e la durata, consentendo di creare contenuti precisi ed efficaci che riescano a rispondere alla strategia di customer service dell’azienda. Il primo passo per la pianificazione dei video tutorial è la definizione dell’obiettivo del video, così da poter lavorare sul messaggio chiave che si vuole trasmettere attraverso il supporto.
Ad esempio il video potrebbe essere finalizzato alla risoluzione di un problema specifico dei clienti o alla presentazione di un nuovo prodotto o servizio. Una volta definito l’obiettivo, è necessario identificare il pubblico target del video e affinché lo si faccia con ottima precisione è importante conoscerlo davvero e in profondità, in modo da creare contenuti che siano pertinenti e interessanti per quello. Se, per esempio, si vuole fare un video tutorial per i clienti B2B, sarà utile tenere un tono e un linguaggio diversi rispetto a un video tutorial destinato ai consumatori privati finali. Il formato e la durata del video sono altri elementi cruciali nella pianificazione. Cambia indubbiamente se va realizzato un video esplicativo o un video tutorial passo-passo.
Inoltre è importante stabilire una durata adeguata, che consenta di mantenere l’attenzione del pubblico e di fornire tutte le informazioni necessarie. L’utilizzo di una mappa concettuale o l’applicazione di uno storyboard possono essere strumenti utili per organizzare le idee e definire la struttura del video, perché nel primo caso è possibile definire le relazioni tra le diverse informazioni, mentre nel secondo si rende semplice visualizzare l’ordine delle sequenze e degli eventi.

Come creare il contenuto del video tutorial

La creazione del contenuto del tutorial è un passaggio fondamentale per la realizzazione di un video help efficace e coinvolgente.
Ma per creare contenuti utili, interessanti e coinvolgenti per il pubblico, è importante seguire alcuni suggerimenti. Come prima cosa è importante utilizzare un linguaggio chiaro e semplice, evitando tecnicismi e frasi complesse, che potrebbero creare confusione nel pubblico. Inoltre, è consigliabile utilizzare esempi pratici,  concreti, in modo da rendere più immediato il messaggio trasmesso. Una modalità efficace è quella di creare slide, screencast e animazioni, strumenti utili e di facile lettura sempre a disposizione.
Per la creazione di slide si possono utilizzare programmi come Microsoft PowerPoint o Keynote di Apple, mentre per la creazione di screencast, invece, si possono utilizzare software come Camtasia o ScreenFlow, e per la creazione di animazioni si possono utilizzare strumenti come Adobe After Effects o Toon Boom. Una volta creato il contenuto, è importante effettuare la registrazione del video e per farlo è sempre consigliabile utilizzare un ambiente silenzioso e con poca luce di fondo, in modo da garantire una buona qualità audio e video. Inoltre, è importante scegliere un microfono di buona qualità, in modo da garantire un audio chiaro e nitido. I video help e i tutorial devono essere abbastanza brevi da mantenere l’attenzione del pubblico, ma abbastanza lunghi da fornire tutte le informazioni necessarie. Una durata compresa tra i 3 e i 10 minuti è generalmente consigliata, ma è importante valutare caso per caso a seconda del contenuto del video.

Montare e pubblicare il video tutorial

Completa la realizzazione del video help il montaggio, fase indispensabile se si desidera che il video abbia un taglio professionale e un tono coinvolgente. Durante la fase di montaggio, è possibile aggiungere elementi che non sono stati registrati durante la fase di ripresa, come la musica di sottofondo, transizioni, testo e immagini, per rendere il video più accattivante.
L’utilizzo della musica di sottofondo, ad esempio, può aumentare l’attenzione del pubblico e migliorare l’impatto emotivo del video. L’inserimento di transizioni fluide tra le scene può rendere il video più fluido e piacevole da guardare, mentre, l’aggiunta di testo e immagini può aiutare a chiarire le informazioni fornite nel video e agevolare un supporto visivo alle spiegazioni. Per il montaggio del video tutorial, sono disponibili diverse soluzioni software, ma è sempre meglio affidare ad una agenzia specializzata in video aziendali la loro realizzazione, così da scegliere il software di editing che meglio si adatta alle proprie esigenze e svolgere il lavoro con il più alto livello di competenza. Una volta completato il montaggio del video tutorial, il passo successivo è quello di pubblicarlo e individuare, quindi, la migliore piattaforma di pubblicazione. La scelta è condizionata chiaramente dalle esigenze del pubblico e dagli obiettivi di marketing dell’azienda, ma con buona pace di tutti YouTube e Vimeo sono due delle piattaforme di video hosting più indicate, in quanto consentono di pubblicare video di alta qualità e raggiungere un vasto pubblico.
In alternativa si può scegliere di pubblicare il video tutorial sul sito web o sul blog dell’azienda, in modo da avere un maggiore controllo sulla distribuzione del contenuto e ponendo sempre attenzione ad ottimizzare il titolo, la descrizione e le parole chiave del video, così da garantire una maggiore visibilità e un maggiore coinvolgimento del pubblico.

L’importanza di fornire un’assistenza clienti eccellente per la fidelizzazione 

L’assistenza clienti è una delle componenti chiave per il successo di un’azienda, perché tanto più è grande e migliore risulta la percezione dell’esperienza del customer service, tanto più l’azienda dimostra di essere in grado di comprendere e soddisfare le esigenze del cliente, fornendo soluzioni efficaci e tempestive ai suoi problemi, interagendo con i in modo rapido ed efficiente. L’offerta di un’assistenza clienti eccellente è un fattore determinante nella fidelizzazione dei clienti, poiché contribuisce a creare un’esperienza positiva e memorabile, facendo sì che gli stessi, soddisfatti, siano più propensi a diventare ambasciatori del brand e a raccomandare l’azienda. Questo può portare a un aumento della customer satisfaction e della loyalty, generando un impatto positivo sui risultati aziendali.